Situācija: 5 zvaigzņu viesnīca Latvijā, Jūrmalā. Viesnīca ir neliela, bet tā atbilst visiem Latvijas viesnīcu standartu nosacījumiem. Personāls ir īpaši apmācīts, lai nerastos komunikāciju problēmas ar viesiem no dažādām valstīm, un ar dažādām īpašām vajadzībām. Viss apkalpojošais personāls ir sertificēts. Viesnīca piedāvā veselības kūres, karaoke bāru, restorānu, disko klubu. Visas šīs iespējas ir iespējams apmeklēt visu diennakti. Svētku dienās piedāvā arī īpašus svētkus pasākumus.
Ir ziemas sezona, tuvojas Ziemassvētki. Visi viesnīcas numuri ir aizņemti, jo ikviens vēlas nobaudīt īpašo Ziemassvētku gaisotni, kas valda viesnīcā. Personāls ir noslogots, bet apmeklētāji to nepamana, jo personāls jebkurā brīdī ir gatavs sniegt palīdzību, apkalpot jebkuru viesi.
Problēma: Viesnīcā ierodas ģimene, vecāki ar diviem bērniem, abi bērni ir vecumā līdz 6 gadiem, kas jau iepriekš ir rezervējusi numuru. Diemžēl ierodoties viesnīcā un piesakoties pie reģistratora, atklājas, ka ģimene ir ieradusies viesnīcā ātrāk pirms noteiktā laika un, ka ģimenes rezervētā istabiņa vēl ir aizņemta. Iepriekšējie viesi vēl nav atdevuši atslēgu no numura, bet ir noteikts, ka šodien iepriekšējiem viesiem ir jāatdod atslēgas. Tikko ieradusies ģimene sāk kliegt uz reģistratoru par to, ka viesnīcas vadība ir tik bezatbildīga un neprecīza, jo nespēj laikus nodrošināt klientus ar naktsmītni. Ģimenes „galvu” pārņem pēkšņs dusmu uzplaiksnījums un viņš draud, ka iesūdzēs viesnīcu tiesā par to, ka maldina klientus. Ģimenes uzvedība traucē arī pārējo viesu mieru. Pārējie viesi kļūst ieinteresēti, jo vēlas uzzināt iemeslu tracim, kas notiek vestibilā pie reģistratora. Daudzi no viesiem jūt līdzi ģimenei un izpauž savu sašutumu.
Iesaistītās personas: Viesnīcas vadība un ģimene.
Cēlonis: Problēmas cēlonis ir tas, ka ģimene nebija punktuāla, jo ieradās pirms noteiktā laika. Kā arī tas, ka viesnīcas personāls nebija parūpējies par to, ka numuru atslēgas tiek laicīgi nodotos reģistrācijā.
…
