3.4. Pircēju apkalpošanas politika
Pircēji veikaliem ir paši svarīgākie peļņas devēji. Pret tiem ir jāattiecas saudzīgi un laipni.
Mazumtirdzniecībā ir ļoti svarīgi pievērst uzmanību pašreizējam, lai labāk izprastu motīvus no šīs teorijas un risinātu uzbūvi klientu lojalitātei, tādēļ klienti ir iedalīti 5 pamattipos:
• Pastāvīgie klienti. Tie pārstāv ne vairāk kā 20 procentus no klientu bāzes, bet veido vairāk nekā 50 procentus no veikala pārdošanas apjoma.
• Atlaižu klienti. Tie iepērkas veikalos bieži, bet pieņem lēmumu pamatojoties uz atlaidēm un akcijām.
• Impulsa klienti. Viņi nenāk iegādāties preci pēc saraksta, bet nonāk veikala kaprīzē. Viņi iegādāsies jeb kuru preci, kas tajā brīdī viņiem liksies piesaistoša un interesanta, bet viņiem tā nav nepieciešamība.
• Vajadzību klienti. Tiem ir kāda nepiecišamība un nodoms iegādāties konkrētu preci.
• Klejojošie klienti. Viņiem nav īpašas vajadzības vai vēlēšanās,kad tie ienāk veikalā. Viņi ienāk veikalā laika kavēšanas nolūkā vai sbiedrības meklējumos.
Klientam ienākot veikalā ir svarīgi sajusties gaidītam un laipni, pareizi apkalpotam. Klientam vissvarīgākais ir:
• Apkalpošanas ātrums;
• viegla orientēšanās veikala vidē un veikala darbinieku pieejamība;
• pakalpojumu izpildes precizitāte;
• darbinieku atsaucība un laipnība;
• doto solījumu pildīšana;
• darbinieku spēja atrast klienta problēmai risinājumu;
• produktu laba pārzināšana.
Problēmas klientu apkalpošanā:
• Darbinieku vienaldzība pret klientiem un viņu vēlmēm;
• darbinieku tehniskās un sarežģītās atbildes uz klientu jautājumiem;
• iniciatīvas trūkums sadarbībai ar klientu;
• nevērīga izturēšanās un nesakopta darba vieta;
• neinformēšana par būtiskām lietām;
• solījumu nepildīšana noteiktajā laikā;
• darbinieku neesamība, kad klientam nepieciešama palīdzība;
• vainas par apkalpošanas nepilnībām novelšana uz kolēģiem vai pašu klientu;
• zems izpratnes trūkums klientu apkalpošanā.
Lai pircēji regulāri tiktu informēti par jaunumiem veikalā vai kādu jaunu preci, tiem tiek piedāvātas preču degustācijas. Tādā veidā klients var iepazīties ar kādu konkrētu preci un pats noteikt vai tā viņam patīk un ir pirkšanas vērta. Šādā veidā veikals komunicē ar klientu, radot klientam sajūtu, ka viņa domas ir svarīgas.
…
