Mūsu izvēlētais darba temats ir “Kas ir bankas apmierināts klients”. Mūsu darba mērķis ir noskaidrot, ko nozīmē tādi jēdzieni kā “ bankas klients” un bankas ”apmierināts klients” bankas un klientu izpratnē. Arī vēlējamies noskaidrot, kā un ko klients visaugstāk vērtē apkalpošanā. Ikdienā, kad mēs nonākam klienta lomā, mums rodas kaut kāds vērtējums, saņemot kādu pakalpojumu vai iegādājoties noteikto preci. Bieži vien, mums saņemot labu preci vai pakalpojumu, neatgriezīsimies šajā vietā, ja apkalpošana nebija pietiekami profesionāla vai pat neapmierinoša. Tātad mūsdienās cilvēki vēlas saņemt par samaksu ne tikai kvalitatīvu preci vai pakalpojumu, bet arī augstu servisu. Apkalpošanas kvalitātei ir izšķirīga loma mūsdienu konkurējošā tirgū, kad visi tā dalībnieki piedāvā līdzīgus produktus un pakalpojumus ļoti līdzīgās cenās. Šajā gadījumā klienta izvēli apstāsies tur, kur būs labāks apkalpošanas serviss un kur tas varēs saņemt tik cik ir vēlējies saņemt vai pat vēl vairāk. Mūsu uzdevums noskaidrot, cik lielā mērā klients ir vai nav apmierināts ar esošo apkalpošanas kvalitāti bankā un kas būtu jāmaina vai jāuzlabo.
Katru dienu mēs nonākam abās lomās – mēs esam gan kā klienti, iepērkoties, izmantojot bankas pakalpojumus un citās situācijās, gan arī tie, kas pārdod preces, produktus vai pakalpojumus, tātad klientu apkalpojošais personāls, mūsu darba laikā, strādājot bankā, veikalā vai kur citur. Ir svarīgi vienā un otrā gadījumā noskaidrot, kas ir jādara labāk vai ir jāmaina, jāpilnveido, lai pilnīgi apmierināt klienta vēlmes un prasības un, ko es kā klients varu darīt, lai saņemt to, ko vēlos.
Lai noskaidrot, ko bankas klienti domā par bankas apkalpošanas kvalitāti un kā , savukārt, to vērtē bankas darbinieki, praktiskajā daļā esam veikuši darbinieku un klientu anketēšanu. Anketu apkopošanas rezultāti dos zināmu priekšstatu par klientu un bankas darbinieku viedokļu un vērtējumu atšķirībām. Ir ļoti svarīgi saņemt optimālu vērtējumu, lai var efektīvi analizēt šos datus un izmantot tos analīzei.
Klientu apkalpošana ir pakalpojumus vai pakalpojumu komplekss, ko klients saņem tad, kad izteicis vai izrādījis interesi par konkrētā uzņēmuma preci vai pakalpojumu.
Klientu apkalpošana kā pakalpojumu kompleksā ietilpst šāda veida pakalpojumi:
Pirmspārdošanas,
Pārdošanas,
Pēcpārdošanas,
Pēcgarantijas pakalpojumi.
Pie pirmspārdošanas pakalpojumiem ir pieskaitāma klientu konsultēšana, preces sagatavošana pārdošanai un ekspluatācijai.…
