-
Проблемы внедрения CRM-системы
Nr. | Chapter | Page. |
Введение | 4 | |
1. | Общая характеристика внедрения CRM-системы | 5 |
2. | Основные проблемы внедрения CRM-системы | 6 |
2.1. | Обучение персонала | 6 |
2.2. | Выбор стратегии | 6 |
2.3. | Основные этапы внедрения | 8 |
Выводы | 12 | |
Список использованных источников | 14 |
Выводы
• Внедрение CRM-системы связано со многими проблемами. Это один из самых критичных этапов, так как здесь наиболее ярко проявляются основные риски внедрения любых ИТ-систем - сопротивление изменениям. От успешности проведения этого этапа во многом зависит успех всего CRM-проекта. На этом этапе производится адаптация CRM под требования заказчика, внедрение CRM-системы и проведение ее интеграции с имеющимися в компании ИТ-системами.
• Немаловажной составляющей результативного внедрения является обучение персонала работе с CRM.
• CRM-стратегия - это формирование перспективных целей и наиболее эффективных методов их достижения, позволяющих получать конкурентные преимущества и дополнительную прибыль за счет внедрения в работу компании принципов главенствования потребностей клиента.
• Проведение предпроектного или экспресс-обследования компании и основных ее подразделений, задействованных в работе CRM. Этот этап является очень важным, так как именно здесь происходит описание и оптимизация базовых бизнес-процессов, на этом этапе фиксируются те конкурентные преимущества компании в работе с клиентами, которые обязательно надо учесть при доработке CRM-системы.
…
Сегодня для того, чтобы подготовить предложение для клиента, учитывающее его высказанные и даже невысказанные пожелания, специалисты и сотрудники компании вынуждены собирать, хранить и обрабатывать большие объемы информации о клиенте, в том числе и прямо не относящейся к нему. Уже недостаточно просто знать и вести историю контактов с ним, его покупок и счетов. Необходимо учитывать множество иных нюансов – из области бизнеса, житейских, психологических, – способных повлиять на решение клиента. CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится деятельность компании, разрабатывается стратегия его развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания.