Noslēpumainā klienta metode kā klientu apkalpošanas servisa izpētes pieeja

Galvenie novērojumi II:
Visiem pasažierim tika pārbaudītas biļetes, taču visai pavirši, neradot iespaidu, ka vienlaicīgi tiek pārbaudīts, gan datums, laiks un maršruts
vienam no pasažieriem, kas pirka biļeti pie šofera, netika izsniegta braukšanas biļete
Šoferi ne pret visiem pasažieriem komunikācijā atbild ar pieklājības frāzēm
Kopējais šofera braukšanas stils pēc Likerta skalas tika novērtēts kā apmierinošs un šofera attieksme pret klientiem vairāk kā neitrāla.
Abos reisos pasažieru skaits nepārsniedza maksimāli noteikto stāvvietu un sēdvietu skaitu
Abos reisos bija radio, pulkstenis, taču netika novērots kondicionieris un WFI un kopējais komforta līmenis tika novērtēts kā apmierinošs.

Secinājumi
Slepenā klienta pētījumu metode palīdz novērtētu esošo situāciju un redzēt atšķirību starp vēlamo situāciju un realitāti, kā arī redzētu tendences laika gaitā.
Lai gan tika novēroti tikai 2 braukšanas maršrutu reisi, tika atklātas vairākas nepilnības, un pārkāpumi darbinieku rīcībā , lai tās tiktu novērstas - nākotnē būtu jācenšas stingrāk kontrolēt darbinieku pienākumu izpilde un klientu apkalpošana.
Lai secinājumi būtu objektīvāki, nepieciešams paplašināt izpētes gadījumu skaitu un novērtēt vairākus šoferus, reisus, kā arī salīdzināt rezultātus laika gaitā.
Novērojot, Jelgava - Rīga – Jelgava autobusus maršrutu, jāsecina, ka autobusu šoferi diezgan pārgalvīgi un pavirši attiecās pret saviem darba pienākumiem un neapdomājot savu rīcību pakļauj riskam arī pasažierus.
…