Research Papers
Business and Law
Finance, Banking
Klientu apkalpošanas stratēģija un standarti bankā-
Klientu apkalpošanas stratēģija un standarti bankā
Nr. | Chapter | Page. |
IEVADS | 3 | |
1. | MOTIVĀCIJA | 4 |
2. | APKALPOŠNAS STRATĒĢIJAS IZVEIDES TRĪS GALVENĀS SASTĀVDAĻAS | 5 |
2.1. | Vēlamais rezultāts | 5 |
2.1.1. | Kāda ir uzņēmuma klientu apkalpošanas galvenā prioritāte? | 5 |
2.1.2. | Kur gribētu pozicionēties salīdzinājumā ar konkurentiem? | 6 |
2.2. | Klientu cerības | 7 |
2.2.1. | Segmentācija | 7 |
2.2.2. | Ko patlaban dara konkurenti? | 8 |
2.2.3. | Kas ietekmē klientu cerības? | 8 |
2.3. | Procesa kapacitāte | 9 |
2.3.1. | Kāda ir procesa pašreizējā kapacitāte? | 9 |
2.3.2. | Cik lielas ir iespējas mainīt procesu izpildes līmeni? | 9 |
3. | KLIENTU APKALPOŠANAS STANDARTS | 11 |
4. | SEB UNIBANKAS KLIENTU APKALPOŠANAS STRATĒĢIJA UN STANDARTI | 12 |
4.1. | SEB bankas klientu apkalpošanas stratēģija | 12 |
4.2. | Klientu apkalpošanas standarta apraksts | 12 |
4.3. | Bankas misija | 14 |
4.4. | Klientu apkalpošanas pamatprincipi | 14 |
4.5. | Klientu apkalpošnas situācijas | 15 |
4.5.1. | Ģērbšanās stils, telpu un darba vietas sakārtošana | 15 |
4.5.2. | Klienta ierašanās bankā | 16 |
4.5.3. | Saruna ar klientu pa tālruni, atbildes sniegšanas principi, bankas darbinieku savstarpējās attiecības | 16 |
4.6. | Aptaujas anketu apkopojums | 18 |
SECINĀJUMI UN PRIEKŠLIKUMI | 21 | |
BIOGRĀFISKAIS SARAKSTS | 22 | |
PIELIKUMS | 23 | |
Anketa | 24 |
Manuprāt, katra uzņēmuma veiksmīgas darbības pamatā ir darbinieku motivācija veikt savus pienākumus pēc iespējas pārliecinošāk un atbilstoši darba devēja prasībām. Motivācija noteikti ir svarīga arī klientu apkalpošanas jomā, jo katram darbiniekam ir jābūt pietiekami motivētam izturēties pret klientu uzņēmuma izstrādāto klientu apkalpošanas standartu un stratēģiju noteiktajā kārtībā un izpildīt visas to prasības.
Katrs uzņēmējs ir ieinteresēts, lai darbinieks viņa organizācijā strādātu ilglaicīgi un būtu apmierināts ar darbu, kā arī motivēts sasniegt labus rezultātus. Taču nereti praksē ir pretēji – darbinieks ir neapmierināts un nespēj sevi realizēt ikdienas darbā. Darba devējam ir grūti izprast apstākļus un iemeslus, kāpēc darbiniekiem zūd motivācija. Par iemeslu tam var būt ļoti daudzi faktori, kas ietekmē cilvēka darbību, sākot no psihiskā stāvokļa un beidzot ar materiālo nodrošinājumu.
Biedrība Līdere, SIA Latvijas fakti un izdevniecība Lietišķās informācijas dienests veica pētījumu, kura mērķis bija noskaidrot, ar kādiem paņēmieniem stimulēt darbiniekus un stiprināt viņu lojalitāti uzņēmumam. Pētījuma rezultāti atklāja šādus darbinieku motivācijas un lojalitātes rādītājus, ko sagrupēja pēc svarīguma:
• Konkurētspējīga alga;
• Labi darba apstākļi;
• Piemaksa par virsstundām;
• Regulāras piemaksas un prēmijas;
• Elastīgs darba laiks;
• Karjeras izaugsmes iespējas;
• Veselības apdrošināšana;
• Uzņēmuma korporatīvie pasākumi. (Boitmane, 2006, 112)
Latvijas apstākļos liela nozīme ir atbilstošam atalgojuma līmenim, kas nodrošina cilvēka pamatvajadzības un spēju izdzīvot, tāpat nozīmīgas ir citas materiālās vērtības un moderns darba vietas aprīkojums. Svarīgas ir arī cilvēka izaugsmes iespējas, pozitīva darba vide un jauki kolēģi. …
Kursa darba temats ir „Klientu apkalpošanas kvalitātes stratēģija un standarti bankā”. Autores mērķis ir izpētīt uzņēmuma AS SEB bankas klientu apkalpošanas kvalitātes standartus un stratēģiju, kā arī izpētīt klientu domas par to vai tas reāli tiek īstenots. Izvirzītā mērķa realizēšanai nepieciešams veikt sekojošus uzdevumus – izpētīt teoriju par klientu apkalpošanas stratēģijas izveidi, iegūt informāciju par konkrētā uzņēmuma apkalpošanas standartiem, veikt pētījumu anketēšanas veidā, par apkalpošanas standartu izpildi. Teorētiskajā daļā ir pētītas metodes un principi, kā izveidot klientu apkalpošanas stratēģiju un standartus. Tiek aprakstīts kāda varētu būt darbinieku motivācija vadīties pēc noteiktajiem standartiem. Praktiskajā daļā tiek apskatīti SEB bankas klientu apkalpošanas standarti un stratēģija, tiek veikts pētījums anketēšanas veidā par to, kā klienti vērtē apkalpošans standartu izpildi un kvalitāti konkrētajā bankā. Darba pielikumā ir pievienots aptaujas anketas paraugs.
- AS "Aizkraukles banka" stratēģiskās vadības modeļa pamattēzes
- Klientu apkalpošanas stratēģija un standarti bankā
- Pārskats par praksi AS "Parekss Banka"
-
You can quickly add any paper to your favourite. Cool!Pārskats par praksi AS "Parekss Banka"
Research Papers for university30
-
AS "Aizkraukles banka" stratēģiskās vadības modeļa pamattēzes
Research Papers for university8
Evaluated! -
Klientu apmierinātībaar bankas sniegtajiem pakalpojumiem
Research Papers for university21
-
Parex banka, SEB Unibanka, Hansabanka
Research Papers for university24
-
Apmācība AS "Parex banka"
Research Papers for university12