Klientu apmierinātības mērīšana

Klientu apmierinātība (customer satisfaction) ir kā salīdzinājums, kas balstīts uz iedomātā pakalpojuma līmeņa atbilstību reālajam pakalpojuma līmenim. Šāds salīdzinājums grūti mērāms, jo nav reāla, praktiski lietojama etalona, ar kuru līdzināt klientu sajūtas (ieguvumus). Klientu apmierinātības nepārtraukta uzturēšana ir viena no svarīgākajām uzņēmuma sastāvdaļām, kas stiprina klientu lojalitāti. Lai sasniegtu uzņēmuma vai institūcijas mērķi - būt veiksmīgiem, gūt vairāk apmierinātu klientu, ir jāizpēta klienta vēlmes, lai precīzi zinātu, ko viņi gaida no uzņēmuma. Akadēmiskā terminu datubāze definē klientu apmierinātību kā “patērētāja apziņā izveidojušos priekšstatu salīdzinājums ar praktisko pieredzi, kas rodas, izmantojot kādu pakalpojumu” (Bērziņa, 2008). Klientu apmierinātības mērīšana ir viena no Kvalitātes Vadības Sistēmas (KVS) apakšnodaļām. Biznesa partneri savā grāmatā “KVS izveidošana, ieviešana un uzturēšana” apgalvo, ka klientu apmierinātības mērījumi ir galvenokārt līdzeklis, kas var palīdzēt klientiem izteikt savu viedokli par pakalpojumu. Klientu apmierinātības mērījumi var darboties kā konsultācija klientam, kas stiprina viņa lojalitāti (Zygon Baltic Consulting Latvija, 2009). Grāmatā soli pa solim ir aprakstīts, kā vajadzētu darboties uzņēmumam, lai iegūtu jaunus klientus un nepazaudētu jau lojālos. Veiksmīgai uzņēmējdarbībai ir jāievēro klientu apmierinātības pamatnosacījumi. Sekojot līdzi klientu apmierinātībai, uzņēmums var regulēt savas produkcijas vai pakalpojumu kvalitātes gaitu, t.i. uzlabot to, kad tas ir nepieciešams.