Ievads
Mūsdienu pasaulē, kur lielākoties valda brīvais tirgus un konkurence, uzņēmumiem ir jācīnās par ikvienu klientu. Ir samazinājusies preces vai pakalpojuma kvalitātes un citu fizisko īpašību nozīme, taču strauji pieaugusi nozīme produkta „pievienotajai vērtībai”, kas var būt gan zīmola vērtība, gan garantijas, gan produkta iegādes brīdī saņemtās apkalpošanas kvalitāte.
Termins „Klientu apkalpošanas kultūra” nav svešs ikvienam, it īpaši klientiem, kas, apzinoties savu nozīmīgumu uzņēmumam, jebkurā vietā sagaida visaugstāko apkalpošanas kvalitāti. Uzņēmumiem ir jāpiemērojas klientu prasībām, lai spētu izdzīvot un konkurēt ar līdzīgu preču ražotājiem vai pakalpojumu sniedzējiem.
Akciju sabiedrība Latvenergo, kas pēc strukturālajām izmaiņām ir kļuvusi par koncernu Latvenergo ir valstiski svarīgs uzņēmums, jo ražo, pārvada un sadala elektroenerģiju. Šobrīd nav iedomājama mājsaimniecība un vēl mazāk iespējams uzņēmums, kurā nepatērē elektroenerģiju, tādēļ uzņēmuma nozīme ir vēl jo lielāka. Taču no 2007. gada 1. jūlija koncerns ir zaudējis monopola tiesības pārdot elektroenerģiju, jo atbilstoši Eiropas Savienības direktīvai, Latvijas valsts elektroenerģijas tirgū no šī datuma darbojas brīvā tirgus pamatprincipi. Tas nozīmē, ka ikviens patērētājs var brīvi izvēlēties elektroenerģijas piegādātāju, tādēļ tagad Latvenergo jāpievērš uzmanība konkurencei un jāpārorientējas uz konkurences pamatnoteikumiem.
Tas nozīmē, ka, lai spētu noturēt klientus, uzņēmumam vairāk jāvērš uzmanība uz klientu apkalpošanu un piedāvāto servisu. Koncerns to ir ņēmis vērā un jau veicis izmaiņas šajās struktūrvienībās.
Autore izvirza hipotēzi - sabiedrības attieksme pret koncerna Latvenergo tēlu, pēc uzlabojumu un jauninājumu ieviešanas klientu apkalpošanā, ir kļuvusi pozitīvāka.
Darba mērķi ir noskaidrot kā klientu apkalpošanas kultūra ietekmē uzņēmuma tēlu, kādas ir bijušas likumdošanas izmaiņas elektroenerģijas tirgū un kā tās skārušas koncerna Latvenergo darbību, kā arī praktiski noskaidrot, kas Latvenergo klientiem no ieviestajiem uzlabojumiem un jauninājumiem ir svarīgs, kā arī kā tas ir izmainījis sabiedrības viedokli par šo uzņēmumu.
Darbs tiks strukturēts trīs daļās. Pirmā daļa būs teorētiskā, kura tiks izstrādāta pamatojoties uz literatūras un interneta materiāliem par klientu apkalpošanas kultūru, uzņēmumu tēla veidošanas pamatprincipiem, kā arī klientu apkalpošanas ietekmi uz tēlu.
Otrā daļa būs uzņēmumu aprakstošā, kurā pamatojoties uz uzņēmuma publicētajiem un nepublicētajiem avotiem, kā arī citu saistīto iestāžu un institūciju publicēto informāciju, tiks veikta uzņēmuma darbības analīze, raksturotas likumdošanas izmaiņas un to ietekme uz koncernu Latvenergo, kā arī tiks raksturoti līdz šim ieviestie jauninājumi un uzlabojumi koncerna klientu apkalpošanā.
Darba pētījuma daļā tiks izmantota līdz šim veikto reputācijas pētījumu analīze, kā arī autores pašas veiktā kvantitatīvā pētījuma jeb anketēšanas iegūto rezultātu analīze, pamatojoties uz kuru darba beigās tiks formulēti secinājumi un izveidoti priekšlikumi pētāmajam uzņēmumam.
Autore šo tēmu izvēlējās, jo šķita interesanti uzzināt, kādi kritēriji nosaka sabiedrībā valdošo attieksmi pret valstiski nozīmīgu uzņēmumu, kas iepriekš bijis monopols, taču tagad nokļuvis brīvajā tirgū, līdz ar to tam nepieciešams piemēroties konkurencei un pārorientēties uz klientu, turklāt autore mazliet vairāk kā gadu nostrādāja jaunizveidotajā diennakts klientu servisā, tādēļ izpētīt šo uzņēmumu sīkāk bija vēl interesantāk.
…
