Viesnīcas "Elounda Bay Palace" viesu apmieri... / ID: 443571

Author: Bircha (9)

Evaluation:

Published: 14.08.2013.

Language: Latvian

Level: College/University

Literature: 46 units

References: Not used

Time period viewed: 2000 - 2010 years

Enlarge preview

Table of contents

Nr.	Chapter	Page.
	Anotācija	4
	Abstract	5
	Аннотация	6
	Ievads	8
1.	Viesu apmierinātība - viesnīcas veiksmīgas darbības pamats	11
1.1.	viesnīcas darbības pamatprincipi	12
1.2.	viesu intereses un vajadzības viesnīcā	13
1.3.	personāla loma viesu apkalpošanas procesā	15
1.4.	kvalitātes jēdziena izpratne viesmīlības nozarē	17
1.5.	apkalpošanas kvalitātes vērtējums	20
2.	Sūdzību menedžmenta nozīme viesnīcas darbībā	22
2.1.	sūdzību iemesli ,veidi ,risināšanas iespējas	23
2.2.	viesnīcas vadības darbība sūdzību novēršanā	29
2.3.	darbinieku atlase, novērtēšanas sistēmas un apmācību programmas	30
3.	Viesnīcas ,,Elonda Bay Palace,, darbība klientu vajadzību apmierināšanai	33
3.1.	Darbības standartu ievērošana viesnīcas Elounda Bay Palace darbībā	33
3.1.1.	viesnīcas Elounda bay Palace piedāvātais produkts	33
3.1.2.	viesnīcas misija un nākotnes vīzija	38
3.1.3.	viesnīcas iekšējā un ārējā vide	39
3.1.4.	viesnīcas organizatoriskā struktūra	42
3.1.5.	konkurences priekšrocības	49
3.1.6.	darbinieku raksturojums	52
3.1.7.	iekšējā mārketinga raksturojums	53
3.2.	Viesnīcas Elounda Bay Palace tirgus segmentēšanas nozīme	54
3.2.1.	Elounda Bay Palace tirgus segmentēšana pēc viesu vajadzībām	55
3.2.2.	Elounda Bay Palace tirgus segmentēšana pēc pakalpojumu rezervēšanas kanāliem	56
3.2.3.	Elounda Bay Palace tirgus segmentēšana pēc valstīm ,kuras pārstāv viesi	57
3.3.	Sūdzības un to novēršana viesnīcā	58
3.3.1.	darbinieku apmācība	58
3.3.2.	viesu apmierinātības mērījumi viesnīcā Elounda Bay Palace	60
3.3.3.	kvalitātes vadības sistēma Elounda Bay Palace viesnīcā	65
	Secinājumi	68
	Priekšlikumi	70
	Izmantotās literatūras saraksts	71
	Pielikumi	75

Extract

Secinājumi
1. Viesnīcas Elounda Bay Palace konkurences priekšrocības ir konferenču rīkošanā, aviotransfēra nodrošināšanā un restorānu daudzveidībā.
2. Viesnīcas nākotnes vīzija ir ir strādāt tā, lai viesi paliekot šajā viesnīcā justos labi un atgrieztos atkal un atkal.
3. Viesnīcas mērķauditorija ir darījumu tūristi, izklaides, atpūtas tūristi un konferenču tūristi. Šiem klientiem ir svarīga relaksācija, izklaide un telpas biznesa darījumiem.
4. Viesnīcā daudz kvalificētu darbinieku ēdināšanas dienestā (virtuve) un viesu uzņemšanas dienestā, savukārt pārējiem darbiniekiem nav izglītības viesmīlības nozarē.
5. Viesnīcas darbinieki ir lojāli pret savu darbu, taču ir arī neapmierināti darbinieki vadības solījumu nepildīšanas dēļ, tāpēc šī lojalitāte var zust.
6. Vislielākās problēmas ar viesu sūdzībām ir augstās dzērienu cenas un novecojis interjers viesnīcā. Dzērienu cenu problēma netiek risināta, savukārt interjera atjaunināšanai viesnīcā tiek pievērsta lielāka uzmanība, un daļā numuru 2008.gadā tika atjaunoti.
7. Praktikantu ievirzīšana darbā atsevišķos dienestos notiek nevienmērīgi. Padziļināta apmācību un praktikantu pārbaudes ir tikai viesu uzņemšanas un apkalpošanas dienestā.
8. Viesnīcā Elounda Bay Palace rūpējas par viesu vēlmju izzināšanu un to apmierināšanu ar aptaujas anketu palīdzību.
9. Lai viesi aizbrauktu apmierināti, viesnīcas darbinieki viesiem iznēsā anketas 2-3 dienas pirms viņu aizbraukšanas, lai, ja gadījušās kādas problēmas, varētu tās vēl atrisināt.
10. Viesnīcai Elounda Bay Palace ir labi attīstīts sūdzību menedžments, ko pierāda atsevišķs darbinieks, kas apkopo viesu aizpildīto anketu rezultātus.
11. Uz aptauju anketām pamatojoties, 48% viesnīcas viesu aizbrauc pilnībā apmierināti, bet 36% viesnīcu ir novērtējuši nedaudz zemāk. Viesnīcas produkts un pakalpojumi nav apmierinājuši 16% viesu.
12. Ar apkopotu anketu rezultātiem, izsakot komentārus, nodaļu vadītāji iepazīstina sapulces personālu.
13. Standarta kategorijas numuri ar tradicionālo Grieķu stila dekoru ir ļoti zemā līmenī, par ko tiek saņemtas daudz sūdzības no viesu puses.
14. Atsaucoties uz zemu novērtējumu atsevišķām istabu kategorijām, sākot ar 2008.gada pavasari, tās tiek atjaunotas.
…

Author's comment

Diplomdarbs “Viesnīcas „Elounda Bay Palace” viesu apmierinātības izvērtējums” veikts ar mērķi izpētīt viesu apmierinātību aizbraucot no viesnīcas. Lai sasniegtu darbā izvirzīto mērķi, tika noteikti konkrēti darba uzdevumi, kā izstudēt zinātnisko literatūru un raksturot viesu apmierinātības nozīmi. Darbā tika izmantotas sekojošas metodes: • Teorētiskās pētījuma metodes; • Empīriskās pētījuma metodes – dažādu datu vākšana; • Praktiskais pētījums; • Informācijas apkopošanas metode; • Intervēšana. Arvien izteiktāka ir nepieciešamība noskaidrot, kā klients vērtē apkalpošanas kvalitāti, cik lielā mērā apkalpošanas kvalitāte atbilst uzņēmuma standartiem, kā uzņēmuma klientu apkalpošana izskatās salīdzinājumā ar konkurentiem, nozari kopumā vai salīdzinot ar citām nozarēm. Viesmīlība ir ļoti svarīgs apstāklis abām pusēm – gan viesim, gan viesnīcas pārstvim. Katrs viesis ir pelnījis viesmīlīgu, laipnu attieksmi. Nodrošinot viesmīlību un tikt galā ar viesu vēlmēm, skaitās ne tikai pozitīva attieksme, bet arī laba servisa nodrošināšana, kārtība un kvalitāte, kas nodrošina viesa palikšanu viesnīcā patīkamu un baudāmu. Autori rūp viesnīcas Elounda Bay Palace darbība viesu apmierināšanā, jo 3 gadus pati ir strādājusi konkrētās viesnīcas viesu apkalpošanas dienestā. Pieaugot konkurencei apkalpošanas sfērā, līdz ar peļņas gūšanu, viesnīcas vērtība ir arī apmierināts klients, tāpēc par klienta vēlmēm un labsajūtu vienmēr rūpējas viesnīcas profesionālais un atsaucīgais personāls. Darbs sastāv no ievada, trīs nodaļām un secinājumiem, kā arī izmantotās literatūras saraksta. Pirmajā nodaļā autore iepazīstina lasītāju ar teorētisko daļu par viesnīcas darbības pamatpricipiem, un kvalitātes jēdziena izpratni tūrismā. Otrajā nodaļā tiek atspoguļota sūdzību menedžmenta nozīme viesnīcā. Trešajā daļā ir runa konkrēti par viesnīcu Elounda Bay Palace un to darbību viesu apmierināšanā, kā arī pētījums par līdzšinējo viesu apmierinātību ar viesnīcas darbību. Diplomdarba tematika ir izklāstīta 62. lapaspusēs. Darbā iekļauti 13 attēli, 2 tabulas un 3 pielikumi.

Editor's remarks

Work pack:

GREAT DEAL buying in a pack ➞ your savings −51,45 €

Klientu apmierinātība ar sabiedriskās ēdināšanas pakalpojumu piedāvājumu Ventspils pilsētā
Term Papers47 Business, Tourism, Traveling, Marketing, Advertising
Viesnīcas "Elounda Bay Palace" viesu apmierinātības izvērtējums
Term Papers63 Tourism, Traveling, Business
Viesu māja Bauskā
Term Papers58 Tourism, Traveling, Business

Work pack Nr. 1333495

Purchase a work pack of 3

Show work pack

Term Papers

Business and Law

Tourism, Traveling

Viesnīcas "Elounda Bay Palace" viesu apmierinātības izvērtējums