Piecas cēloņu grupas klientu neapmierinātībai ar pakalpojumu kvalitāti

5. Atšķirība starp pakalpojuma uztveri un priekšstatiem par kvalitāti
Kāda ASV štata iedzīvotāja vēlējās piedzīt kompensāciju no kādas aviokompānijas un tās darbinieces par pārāk karstas tējas pasniegšanu. Sieviete pasūtījusi karstu tēju, taču tās vietā saņēmusi krūzi karsta ūdens, bet tējas maisiņu un piederumus – atsevišķā krūzē. Mēģinot pagatavot dzērienu, karstais ūdens sievietei uzlijis un gūti apdegumi. Sievietes iesniegtajā prasībā norādīts arī, ka „ūdens temperatūra ir pārsniegusi pieļaujamos standartus lidaparātos,” uz ko aviokompānija atbildējusi, ka nav iespējams runāt par konkrētām temperatūrām.
…