V. Olinss "Par zīmolu" 4. nodaļas konspekts

Autors apraksta savu pieredzi ar uzņēmumiem, īpaši aviokompānijām un pakalpojumu
sniedzējiem, kas bieži neattaisno klientu cerības. Stāsts sākas ar to, ka Iberia aviokompānija
pazaudēja viņa meitu, kura lidoja no Spānijas uz Londonu. Neskatoties uz neērtībām un prasīto
skaidrojumu, Iberia nesniedza atvainošanos, kas radīja vilšanos par apkalpošanas kvalitāti.
Pievēršas lielāka mēroga problēmām pakalpojumu sfērā, norādot, ka daudzi uzņēmumi ir
nepietiekami kompetenti, kas izpaužas nesakārtotos procesus un zemos pakalpojuma sniegšanas
standartos. Viņš izceļ pakalpojumu sniedzēju neveiksmes, piemēram, mobilo sakaru operatoru
nespēju nodrošināt pakalpojumu ārzemēs un banku nekompetenci naudas pārvaldībā. Norādīts, ka
daudzās pakalpojumu jomās zīmolvedība nav attīstīta, jo vadītāji bieži vien nesaprot atšķirības starp
preču un pakalpojumu zīmolu pārvaldību. Viņš uzsver, ka pakalpojumu sfērā ir būtiski, lai
darbinieki iemiesotu zīmola vērtības, jo viņi ir tie, kas rada klientu pieredzi. Viņa secinājums ir, ka
pakalpojumu zīmolu pārvaldība ir sarežģītāka nekā preču pārdošana, jo tā ir vairāk atkarīga no
cilvēciskā faktora.…