Aktivitāte: aktivizēti cilvēki
Organizācijās, kas piedāvā augstākā līmeņa apkalpošanu, ir daudz cilvēku, kuri spēj ietekmēt jebko. Šie cilvēki ir aktīvi, radoši, pārpilni jaunām idejām. Viņi izmanto jebkuru iespēju, lai perfekti, kaut netradicionāli,apmierinātu klientu vajadzības. Komercdarbībā tie ienes īpašu dzirksti, tā veidojot pozitīvas attiecības ar klientiem. Šīs dzirkstis rodas no it kā mazsvarīgas izpausmes uzvedībā, no skatiena darbinieka acīs, no vārdiem, ko viņš izvēlas, kad runā ar klientu. Labākās kompānijas cenšas katru minūti ar klientu pavadīt kvalitatīvi un šajā laikā sniegt pilnībā pozitīvu pieredzi – tā, lai labāku servisu nebūtu iespējams saņemt nekur citur pasaulē. Kad tas panākts, aktīva klientu apkalpošana (buzz) ir nodrošināta.
Funkcionāla apkalpošana: deaktivizēti cilvēki
Ja nav aktivitātes, viss ir vienmuļš. Darbinieki ir neaktīvi, un rezultātā arī klienti ir nektīvi. Nav ne izdomas, ne iniciatīvas. Tiek sekots prcedūrām, un tas arī viss. Apkalpošana ir minimāla ikvienā izpausmē. Smaidi ir reta parādība, dominē vienaldzība, un uzmanība tiek veltīta kaut kam – dažreiz izmaksām, dažreiz uzdevumiem, citreiz tam, kā ‘’izvilkt’’ laiku līdz darba dienas beigām. Ikviens ir nelaimīgs, un tas ir redzams. Viduvējība un ikdienišķums – tas ir šādu organizāciju labākais raksturojums. Lai izprastu mūsdienīgas klientu apkalpošanas pamatprincipus, nepieciešams atskatīties vēsturē.
1982.gads: mūsdienīgas klientu apkalpošanas izveide
Pirms 20. gadsimta 80.gadu sākuma klientu apkalpošana bija kaut kas tāds, par ko aizdomājās tikai daži vadītāji. To uzskatīja tikai par pamatpakalpojumu piedevu, tāpēc šis biznesa aspekts neatradās vadītāju uzmanības centrā. Klientu apkalpošanas kultūra uzņēmuma vadības un biznesa rokasgrāmatās gandrīz netika pieminēta. Mūsdienīgas klientu apkalpošanas koncepciju 1982. gadā izveidoja Toms Pīters (Tom Peter) un Roberts Votermens (Robert Waterman) un aprakstīja to progresīvajā grāmatā ‘’Izcilības meklējumos’’ (In Search of Excellence). Tā stimulēja uzņēmējus koncentrēties uz klientiem un apkalpošanu, nevis tikai uz ražošanu, industriālām attiecībām un finansiālo stratēģiju.…
