ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью работы являлся анализ и совершенствование системы качества услуг гостиничного предприятия «Radiuss Hotel».
Анализ теоретических аспектов проблемы и практическая часть исследования позволили сделать следующие выводы.
1. Содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии включает: качество – это правильно определенные потребности клиентов, правильно оказанные услуги, постоянство.
2. Целью качественного обслуживания является способность гостиницы обеспечить удовлетворенность потребителю.
3. Оценка потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному пред¬приятию, настроя, характеризующего степень соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребите¬ля.
4. В отличие от 2007 года, когда нетто – оборот «Radiuss Hotel» вырос, в 2008 году нетто-оборот, наоборот снизился на 2 694 Ls.
5. Ситуация в 2008 году по выполнению плана всех показателей – негативная, так как фактические показатели значительно ниже запланированных. Так, план по доходам от реализации услуг ниже запланированного на 4 436 Ls, а план брутто прибыли недовыполнена на 3 049 Ls. Что касается выполнения плана производственных расходов, то в 2007 году они выше запланированных на 220 Ls , а в 2008 году - ниже запланированных на 727 Ls , что связано со снижением нетто оборота SIA Radiuss Hotel».
6. Несмотря на то, что гостиница «Radiuss Hotel» лидирует по сумме балов, ее конкуренты представляют для нее серьезную угрозу, так как имеют более высокий уровень оценки качества номеров или более широкий ассортимент дополнительных услуг. Но в связи с тем, что гостиница «Radiuss Hotel» предлагает на рынке равнозначные услуги более высокого качества, она имеет возможность «забрать» клиентов у конкурентов.
7. Маркетинговое исследование потребителей услуг гостиницы позволило выделить следующие слабые стороны «Radiuss Hotel»: имеются стандартные номера, не удовлетворяющие некоторых гостей, допускаемые ошибки персоналом при бронировании клиентами номера в гостинице.
8. В основу деятельности SIA «Radiuss Hotel» должен быть положен принцип постоянного улучшения системы качества оказания услуг в соответствии со стандартом ИСО 9001-2001, а именно в элемент "Измерение, анализ и улучшение".
9. При разработке организационной структуры высшему руководству гостиницы необходимо идти последующим направлениям: специализация работ, определение полномочий, размер контрольных функций, методы координации.
10. SIA «Radiuss Hotel» необходимо руководствоваться следующими тремя принципами построения взаимоотношений с клиентами: выслушай меня, пойми меня, дай мне возможность расти.
11. Сравнив степень удовлетворенности с уровнем рекомендаций, SIA «Radiuss Hotel» получит представление о лояльности своей клиентской базы.
Общий вывод работы: предложенные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
…
